병 · 의원 간 경쟁이 치열해지면 의료서비스도 진화하고 있다. 이런 진화의 속도는 고객 즉 환자의 요구를 어떻게 대처하느냐에 따라 그 형태가 변하고 있다. 건물하나마다 병원이 존재할 정도로 의료의 질과는 상관없이 다른 뭔가 튀어야만 환자들의 이목을 끌 수 있다. 그래서 의사들은 스스로 변화하고 진화하고 있는데 여러 형태의 튀는 병원들의 의료서비스 전략에 대해 알아보자. 1. 의사 이미지 메이킹 요즘 의사들은 스스로 성형수술을 마다하지 않는다. 의사 이미지가 병원의 매출과 연관되기 때문이다. 20년 동안 화곡동에서 소아과를 운영하는 원장은 얼마 전 보톡스 치료를 받았다. 미간의 주름이 화난 사람같이 보여 아이 데리고 오기가 무섭다는 환자들의 지적을 받았기 때문이다. 예전 같으면 의사의 표정이 뭐 그리 대수겠는가 싶지만 바로 옆에 오픈한 젊은 의사에게 환자가 몰리는 것을 보고 보톡스를 맞기로 결심하게 됐다고 한다. 피부과를 운영하는 한 원장은 얼마 전부터 이미지 메이킹 수업을 듣고 있다. 이미지 메이킹을 통해 방송이나 강연에서도 스타의 전략을 구사하고 싶기 때문이다. 꼭 스타의사가 되는 것보다도 환자들에게 긍정적인 이미지로 다가가기 위한 방안으로 꼭 필요한 전략이라고 생각하고 매주 한 번씩 열심히 수업에 참가하고 있다. 이처럼 의사들이 치열한 생존경쟁에서 살아남기 위해 몸부림치고 있다. 젊은 이미지를 호소하기 위해 권위적이던 까만 머리카락과 근엄한 표정을 버리고 머리카락 염색도 하는 것이다. 일부 의사들은 호르몬 주사를 맞는가 하면 성형수술까지 받고 있다. 2. 환자 눈높이 서비스 어린이치과, 소아한의원, 노인병원 등 환자에 따른 의료서비스를 지향하는 병원들이 늘어나고 있다. 이는 환자의 눈높이에 맞게 맞춤 서비스를 제공하는 것인데 진료과목에 맞는 환경을 갖추고 진료함으로써 친근감을 높일 수 있다는 점이다. 어린이 병원들의 특징은 병원이 놀이터라는 개념을 도입하여 약 냄새도 없고 각종 장난감에 아이들이 좋아하는 인테리어로 꾸며놓았다. 또한 아이들의 이름표를 달아주는 등 세심한 배려도 잊지 않는다. 특히 아이를 원장이 직접 자신의 무릎에 앉혀 진료하기도 하는 등 진료를 무서워하지 않고 의사를 친근하게 느끼도록 세심하게 배려하고 있다. 또한 버블 건이나 불이 나오는 도구를 이용해 아이들의 시선을 끄는 것은 고전적인 방법에 속한다. 이들 병원의 특징은 고정적인 환자들을 끌어 모으고 입소문으로 먼 곳에서 일부러 찾아오게 만든다. 이처럼 특성화된 진료와 더불어 환자들의 시선을 사로잡는 다양한 인테리어 및 시설들로 눈높이 진료를 받을 수 있다는 점이 큰 장점으로 작용하고 있다. 눈높이 진료는 나날이 늘어날 전망이다. 3. 의료시설의 명품화 바람 개원에 있어서 가장 중요한 것은 개원입지라는 것은 누구나 안다. 개원입지라는 것은 환자층을 타깃화한다는 말과 동일시된다고 볼 수 있다. VVIP고객층의 확보를 위해 유명호텔 내에 개원하는 병원들이 늘어나고 있다. 국내 유명호텔들이 명의들을 초청해 메디컬센터 배치하고 한의원을 비롯해 치과, 성형외과, 피부과 등 고객을 위한 노블레스 전략을 구사하고 있다. 병원 내부도 호텔의 인테리어, 자재, 부대시설 등 고급화를 표방함으로써 환자들에게 최고의 평점을 얻고 있다. 매출부분에서도 확연한 매출차이를 보이고 있기 때문에 이런 병원의 명품화 바람은 계속 이어질 것이다. 의료기관 자체가 유명호텔에 있다 보니 환자들의 신뢰도가 매우 큰 것이 가장 큰 장점에 속하며 호텔 자체의 명성으로 인해 홍보 및 관리를 철저히 하고 있어 병원이나 호텔 모두 윈윈 전략을 구사하고 있다. 무엇보다 호텔을 이용하는 대부분의 고객들은 특정 VIP고객이나 고정고객이기 때문에 병원 측에서는 매출의 변동이 크지 않다는 점도 큰 이점 중 하나로 꼽힌다. 또한 백화점, 이마트, 윌마트, 까프푸 등 대형 할인점 등도 유동인구가 많다는 개원입지조건과 함께 공동 홍보가 가능하다는 점을 들어 최근 부쩍 늘어나고 있는 추세이다. 4. 의료기관 문화공간 탈바꿈 병원들의 문화마케팅이 병원가의 새로운 서비스 문화로 자리 잡고 있다. 병원냄새, 찡그린 환자들의 표정, 시간을 다투는 병원의 긴장감 등에서 벗어나 병원을 하나의 문화 공간으로 만들려는 병원들의 노력이 남다르다. 기존의 병원 이미지에서 탈피하고 환자들에게 친숙하게 다가가려는 병원들의 노력이 음악회, 전시회, 미술관, 공원 등의 도입으로 병원 속 또 하나의 문화공간으로 변신하고 있다. 매주 일요일 음악회를 주최하는 것은 일반적인 행사에 속한다. 각종 미술전시회 장소로 의료기관의 로비로 사용한다든가 유명 마술쇼를 그대로 옮겨와 진행하기도 한다. 이런 행사는 지역민들과의 유대감을 형성함과 동시에 단골 환자층을 확보하는데 큰 도움이 된다. 또한 불우환자 돕기 기금마련을 위한 그림 전시회와 영화상영 등이 진행되고 있으며 이색적으로 의사들로 구성된 합주단을 만들어 직접 공연을 하는 병원들도 있다. 이밖에도 원내외에는 미술작품 및 조각품 등을 진열하고 있으며, 환자들을 위한 휴식공간인 조각공원도 이색적인 문화 서비스로 호응을 얻고 있다. 이런 문화 서비스는 종합병원 등의 대형병원 뿐 아니라 비교적 규모가 작은 개원가 에서도 여러 형태로 진행되고 있다. 고객서비스 차원에서 추첨을 통해 뮤지컬이나 음악회 등의 공연 티켓을 제공해 문화 서비스 행렬에 동참하고 있다. 환자들을 위한 문화적인 환경은 병원의 이미지 개선뿐만 아니라 실제로 환자들의 심리적 치료에도 효과적이라는 것이 대체적인 평이다. 지금은 이미지가 모든 것을 결정한다. 그러므로 병원의 이미지를 높이기 위해서는 작은 것 하나하나에 대해서도 많은 노력을 기울여야 한다.