병원들, 고객지향적 의료서비스 마련에 고심 급변하는 의료 환경 변화와 더불어 의료서비스를 받는 고객의 요구 및 의식 수준의 향상으로 병원들이 고객지향적 의료서비스에 더욱 주목하고 있다. 이를 반영하듯, 7일부터 8일까지 제주국제컨벤션센터에서 열리는 '한국의료QA학회 학술대회'중 고객만족을 위한 개선방안을 논의하는 자리에서 1000명 남짓한 회원들이 참여, 열띤 관심을 보였다. 학술대회에서 발표된 친절, 가예약환자관리, 진료대기시간관리 등 모든 병원들이 고심하고 있는 문제들에 대해 몇가지 병원들의 개선활동 사례를 소개한다.<편집자주> 고대 안산병원, 친절 Upgrade! 고객만족 Upgrade! 의료기관평가나 NCSI와 같은 외부기관 평가에서도 고객만족도를 측정하는 항목의 비중이 높아지고, 평가의 결과들이 고객이 의료기관을 선택할 때 고려하는 매우 중요한 정보로 자리매김을 하고 있다. 고려대 안산병원 간호부 강선영 간호사는 고객접점부서 간호직원의 친절서비스를 향상시킴으로 고객만족도를 향상시켜 '다시 찾고 싶은 친절한 병원', '고객이 만족하는 병원'을 만드는데 기여하는 것을 목적으로 지난 9월부터 친절활동을 시작했다. 구체적으로는 ▲친절리더 양성교육 ▲친절인사말 캠페인 ▲친절교육 프로그램 개발 및 교육 ▲고객만족에 대한 매일 토론 부서별 친절 조회 등을 실시했다. 친절활동을 실시하고 내원객을 상대로 설문조사를 한 결과, 타인에게 추천여부를 묻는 항목에서 입원환자의 경우 9.6%(사전 64.3%, 사후 73.9%), 외래환자는 5.5%(사전 71.8% 77.3%) 상승했다. 또 고객만족도를 나타내는 항목으로 입원환자는 7.1점(사전 72.88점, 사후 79.88점) 외래환자는 4.04점(사전 75.42점, 사후 79.46점)등의 점수 향상이 있었다. 강선영 간호사는 “이번 QI 활동을 토대로 전 부서로 확대 실시하고 지속적인 개선활동을 통해 고객만족도가 상승할 것”이라며 “친절의식 고취와 교육에 앞장설 것”이라고 밝혔다. 건국대병원, 바빠서·깜박해서 취소되는 환자도 '우리 환자' 건국대병원은 새병원 개원으로 인한 경쟁 구조 속으로 진입해 기존 고객 유출을 방지하고, 신규 환자 유치, 외래 환자수의 안정을 기하기 위해 전화예약센터와 인터넷 예약 제도를 실시하고 있다. 건국대병원 원무팀 박현미, 최영준, 김홍종 직원은 전화예약과 인터넷 예약은 가예약이라는 특성상 수납한 환자에 비해 부도의 위험성이 크기 때문에 부도율을 감소시키고, 예약제도 활성화를 통한 안정된 진료 체제 구축을 목표로 개선활동을 실시했다. 원무팀은 가예약 부도고객을 대상으로 부도 사유를 전화설문한 결과, 바빠서(45%), 잊음(5%), 호전되어서(15%), 기타(35%) 등으로 나타났다. 원무팀은 이중 50%의 고객은 개선활동을 통해 감소시킬 수 있을 것으로 보고, ▲진료 하루전 전화안내 ▲예약시 부도 방지 설명 ▲문자 메시지를 통한 예약안내 ▲예약시 진료를 못볼 경우에는 취소권유 멘트 삽입 등을 실시했다. 2005년 12월 가예약 부도율이 13.2%, 예약율은 66.3%였으나, 개선활동 후 2006년 2월 가예약 부도율은 6.8% 감소 예약율은 71.2%으로 감소했다. 원무팀은 "부도환자들을 대상으로 재예약을 적극 유도해 2월 기준 162명의 신규환자 유치해 외래 환자 평균단가 6만5340원임을 감안할 때 월 1058만5080원의 수익증대로 이어지는 결과"라고 소개했다. 길병원, 대기시간 줄여 '기다리지 않는 병원' 만들기 가천의과대 길병원에서는 67%의 환자가 20분이상 진료 대기를 하는 것으로 나타났으며, 체감하는 시간은 그것보다 더 긴 35분으로 나타났다. 외래대기시간 관리 TFT 김춘숙 직원은 외래대기 지연요인을 분석해 진료 시스템의 구조와 프로세스의 문제점을 도출하고 개선해 대기 시간을 단축함으로써 고객의 이용 만족도를 높이기 위해서 개선활동을 진행했다 ‘기다리지 않는 병원’을 목표로 ▲진료과별 진료예약 구간 및 적정 환자배치 ▲예약구간 패턴변경 ▲진료환경 개선을 위한 진료도우미 배정 ▲진료시작 전 교수별로 문자메시지 통해 예약시간과 환자수 통보 ▲체감 대기시간 관리를 위해 대기공간 개선 등을 실시했다. 그 결과, 외래진료시작시간 준수율이 심장내과의 경우 50%에서 100%로, 이비인후과도 67%에서 100%, 등을 보였으며 피부과 재활의학과 등은 외래 진료시작 평균 지연시간이 13분에서 5분으로 단축됐다. 대기시간 15분이내 진료율은 48%에서 65%로 증가, 31분이상 지연되는 경우도 29%에서 13%로 감소 하는 효과를 보였다. 김춘숙 직원은 "진료부와 간호부, 병원 시스템 연관부서가 모두 협력할 때 이루어진다"며 "지속적인 개선노력과 관리가 필요하다"고 강조했다. (펌)