병원 성공은 진료시작 30분안에 달려있다"
동아대 김수배씨, 의사 진료前 대기시간이 만족도 좌우
"병원의 성공과 실패는 병원을 찾은 환자가 직접 진료받기 전까
지의 30분안에 결정난다"

병원전산시스템이나 고객관리(CRM)을 통한 예약제도의 적극적 활
용과 자동접수기 설치, 접수시간대별 접수인원의 증감배치 등 진
료동선을 최대한 줄여 환자에게 가장 빠르게 의사들을 만나게
하는 것이 진료후 투약대기 시간이나 검사 소요시간 등에서 발생
하는 환자불만을 줄여줄 수 있는 것으로 조사됐다.

최근 동아대의료원 보험과장 김수배, 윤성욱 교수(동아대 경영대
학)가 공동조사한 "서비스 제공 전 대기시간이 서비스 제공 중,
후의 대기시간과 감정 및 서비스 가치에 미치는 영향"에 따르면
의료 서비스가 제공되기 전 대기시간이 전체 진료대기시간 인식
에 있어 가장 중요하고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났
다.

그동안 의료 서비스의 전체 진료대기 시간에 대한 연구는 여러차
례 있었지만, 진료대기시간을 전, 중, 후로 나누어 체계적으로
발표된 논문은 이번이 처음이다.



통계청과 한국소비자보호원이 발표한 의료서비스 이용자 만족도
조사에서는 종합병원 이용자의 48%가 불만족스럽게 생각하고,
그 이유는 경제적 부담(45%)에 이어 대기시간(39.9%)이 대다수
를 차지하고 있다.

이처럼 진료대기 시간에 대다수 환자들이 불만을 표시하고 있는
이유는 개인의 가장 중요한 건강 문제로 심리적, 육체적으로 불
안하고 불편한 상태에서 대기시간을 더욱 길게 느끼고 있기 때문
이다.

따러서 대기시간, 그 가운데서도 의사의 직접적인 처치를 받을
수 있는 진료서비스 시작 이전까지의 대기시간을 획기적으로 줄
이는 것이 환자의 만족도를 크게 높일 수 있다는 사실이 이번 연
구 결과 밝혀졌다.

김수배 과장은 "미국인들의 경우 연간 1백50시간, 하루 약 30분
을 대기하는 데 소비하고 있으며, 이같은 현상은 어느 나라나 비
슷한 상황이어서,소비자의 시간 기회비용을 줄여주는 병원이 성
공병원, 흑자병원의 중요한 포인트가 되고 있다"고 설명했다.

진료대기 시간이 길어질 경우, 부정적 감정을 증가시키고 서비
스 평가에도 큰 영향을 미치게 됨으로써, 고객이탈률이 높아지
게 된다는 것이다.

예를 들어 병원 접수창구에서 진료를 신청하고, 진료를 받기 위
해 기다리는 서비스 제공 전의 대기시간이 진료 후 검사나 촬영
혹은 진단 결과를 기다리거나, 입원 수속, 진료비 계산, 퇴원수
속, 투약처방전 수령의 대기시간보다 중요한 것으로 나타나, 같
은 시간이라도 진료서비스 시작전 대기시간이 더욱 길고 지루하
게 느껴지는 것으로 조사됐다.

이번 조사는 G의료원에 내원한 남자 110명,여자 103명을 대상으
로 연구모형을 만들어 리커르트형 5점 척도를 사용했다.

이번 연구결과 의료 서비스가운데 직접적인 진료의 서비스 시작
전의 대기시간이 중요시되는 것은 시작전 서비스의 부정적인 감
정이 이후 서비스 제공 중이나 후에도 계속 부정적인 영향을 미
치기 때문이다.