전화 응대 요령

하 나, 전화를 걸기 전에 필요한 자료는 미리 손앞에 정리

앞서 '비지니스 전화는 간결하고 정확하게'라고 말하였지만 그 때문에 무슨 용건으로 전화를 하는지 미리 메모를 만들어 두는 것은 물론 필요한 자료를 미리 갖추어 두어 전화를 걸면서 그 자 리에서 볼 수 있게 해두는 것도 중요한 일이다.

말을 요 령있게 잘 하지 못하는 사람일수록 이러한 준비가 충분하지 못하 며 통화중에 종종 '잠시만 기다려 주십시오' 라고 하고선 자리 를 떠나 자료를 가지러 가는 일이 많은 것 같다. 그러나 이렇게 하면 시간도 많이 허비되고 이것이 몇 번 거듭되면 상대를 초조 하게 만들 뿐이다. 그러다보면 자료를 찾는 것이 귀찮아 '아마 이럴 것입니다.' 하는 식으로 되는대로 말하는 사람도 있게 될 것이다. 부정확한 말로 상대방에게 오해를 하게 한다면 잘 되어 나가던 이야기도 잘못 되는 수가 있다. 특히 숫자 등은 자료를 보면서 전하지 않으면 뜻밖의 일이 생길 수도 있다.

사전 준비가 착실하게 되어 있으면 당황하거나 주저하지 않게 되므로 성공적인 대화를 할 수 있게 된다.

둘, 왼손에 수화기, 오른손에 펜

전화가 걸려왔을 때 기본적으로 수화기는 왼손으로 잡도록 한 다.

왼손잡이인 경우는 다르겠지만, 즉 잘 쓰는 손과는 반대의 손으로 수화기를 잡고, 오른손은 전화의 내용을 메모하 는 등 응대에 필요한 여러 가지의 작업을 위해서 비워두도록 한 다.

예를 들면 지명인이 부재로 통화할 수 없을 때 전언 을 받게 되는 경우, 또는 상대방과 만날 일시나 장소를 약속할 때 등 전화에는 메모를 해야 할 필요가 많게 되므로 이런 때에 손이 비어 있으면 바로 필기작업을 할 수 있다.

통화중 에 서류를 보아야 할 필요가 생겼을 때에도 책상위의 북스탠드 나 서랍속에서 그것을 찾아내는 데는 쓰는 손이 훨씬 작업을 쉽 게 한다.

이와 같이 언제나 쓰는 손을 비워두게 해두 면 '잠시만 기다려 주십시오' 하며 수화기를 바꾸어 잡는 일 없 이 편안하게 응대를 할 수 있다.

셋, 전화를 받을 때나 걸 때나 "5W 1H"를 잊어서는 안된다

비즈니스 전화의 포인트는 용건을 간결하고 정확하게 상대방에 게 전하는 점에 있을 것이다. 무엇을 말하고 있는지 알지 못할 이야기를 한다든가 쓸데없는 이야기만 하고 중요한 용건은 잊어 버리는 경우가 있다면 비즈니스 맨으로서는 실격이라 할 수 있 다.

그러므로 전화를 받을 때나 걸 때에는 '5W 1H' 즉 (1)언제 (2) 누가 (3) 어디서 (4) 무엇을 (5) 어떻게 (1)왜 라는 것을 언제나 머리에 두고 체크하는 것이 중요하다. 이렇게 하면 용건을 빠뜨릴 걱정도 없으며 이야기가 초점을 잃어 우왕좌왕하는 일도 없을 것이다.

능률을 제 일로 하는 비즈니스 전화에서는 서로의 용건을 간결하게 전달, 접수하고 될 수 있는 한 짧게 끝낼 것이 요구된다. 요령 없이 이 야기를 장황하게 한다든가 상대의 말을 일일이 되묻는다면 시간 낭비도 크며 또한 실수가 생길 확률이 높아지기 때문이다.

일반적으로 신입사원은 전화에서의 회화를 간결하게 끝 내는 것을 어렵게 생각하는 경향인 것 같은데 이것은 업무의 능 률을 최우선으로 하는 기능 본위의 회화에 익숙하지 않기 때문 일 것이다. 이와 같은 때 절대적인 위력을 발휘하는 것이 5W 1H 의 체크이다. 예를 들면 전화를 걸기 전에 미리 메모를 만들어 5W 1H 별로 이야기할 내용을 하나 하나 정리해 두면 필요한 내용 을 회화에서 빠뜨리는 것을 방지할 수 있다. 또한 이야기가 중심 을 잃고 이리저리 왔다갔다 하여 무엇을 말하고 싶어하는가를 상 대방이 알아들을 수 없는 경우도 없어질 것이 다.

넷, 전화기 옆에는 반드시 메모 용지를 준비해 둔 다.

전화를 받을 때 메모를 하지 않아서 전화를 걸어온 사람이 누구 였던가 생각이 나지 않았던 경험이 있을 것이다. 가까운 곳에 메 모용지가 없었기 때문에 통화가 끝난 다음 메모할 생각으로 나름 대로 이름과 용건을 외우고 전화를 끊었는데, 인간의 기억력은 의외로 희미하다. 수화기를 놓은 직후였는데도 '이것이 맞나?'라 고 불안해지는 경우가 있다. 이렇게 되면 전언도 잘 되지 않을 뿐 아니라 중요한 숫자가 틀린다든가 대단한 실수를 범할 수도 있게 된다.

전화의 응대를 하면서 메모를 하는 것은 비 즈니스 전화의 원칙이지만 이를 위해서는 전화기 옆에 언제나 바 로 사용할 수 있도록 메모용지와 필기도구를 준비해 두어야 한 다. 메모가 필요하게 되었을 때 '잠깐만 기다려 주십시오' 라고 하고 서둘러 책상 서랍을 연다든가 책상주변을 돌아보고 메모용 지를 찾는다면 비능률적임은 물론 상대를 기다리게 하는 것도 큰 실례이다. 모 CF처럼 마루바닥에 매직펜으로 메모를 할 수는 없지 않은가.

전화벨이 울려 수화기를 왼손으로 잡으면 오른손은 바로 메모용지로 뻗어 있는 그런 자세를 취할 수 있게 되면 응대의 방법도 자연적으로 정확하게 되어 있을 것이 다.

혹시 남의 자리에서 전화를 받게 되는 경우에도 전화 기 가까이에 메모지와 필기도구가 준비되어 있다면 당황하는 일 이 없을 것이며, 메모지가 준비되어 있지 않은 상태라면 서둘러 메모지를 찾아 내밀어 주는 배려가 필요할 것이 다.

전화응 대 예절  자주 사용하는 용어 연습

전화를 받는 경우
# 안녕하십니까?  남원의료원 ○○○입니 다.
# 늦게 받아서 죄송합니다.
# 죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까?
# 기다려 주셔서 감사합니다.
# 죄송 합니다만, 통화가 다소 길어지는데 제가 메모 남겨 드릴까요?
# 네, 잘 알겠습니다. 꼭 전해 드리겠습니다.
# 네, 잘 알겠습니다. 그때 다시 연락 드리겠습니다.
# 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
# 네, 김, 명字 수字 맞습 니까?
# 네, 칠-오팔-에 삼오삼-사- 맞습니까?
# 전화주셔 서 감사합니다. 안녕히 계십시오.

전화를 거는 경우
# 안녕하십니까?  남원의료원 ○○○라고 합니 다.
# ○○에 관한 내용으로 전화 드렸는데 지금 통화하기 괜 찮으십니까?
# 기다리시게 해서 죄송합니다.
# 바쁘신데 죄송합니다만, 메모 부탁드립니다.
# 전화연락 부탁드린다고 전해주시겠습니까?
# 죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시 겠습니까?
# 시간을 내주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시 오.
# 그럼 다시 한 번 연락 부탁드리겠습니다. 안녕히 계십 시오.(펌)